Готова інструкція із залучення й утримання клієнтів для салону краси
Мушу констатувати сумну дійсність: багато салонів краси не можуть похвалитися 100% завантаженням. Власники закладів, вклавши в них всю душу і чималі кошти, змушені задовольнятися 3-4 клієнтами на день. Проблема в тому, що наш професійний ринок дуже малий: більшість клієнтів вважають за краще купувати косметичні засоби категорії мас-маркет в найближчому drogerie store. Керуючись при виборі зовнішнім виглядом баночки і спокусливими рекламними слоганами, які не мають нічого спільного з дійсністю. І використовують ці засоби в хаотичному порядку і за натхненням. Навіть якщо клієнт розуміє важливість регулярних відвідин косметолога, таке ставлення до домашнього догляду зводить нанівець всю роботу фахівця. Сумна ситуація і для клієнта, і для вашого бізнесу.
Але я не хочу бути песимістом. Сьогодні я пропоную вам готову інструкцію, як залучити нових клієнтів у свій салон і як утримати наявних. І як зробити так, щоб салонний бізнес зміг похвалитися тими ж обсягами продажів, що і мас-маркет компанії.
«Інвестиції в знання завжди дають найбільший прибуток»
Бенджамін Франклін
Я зараз говорю не про перманентне підвищення професійних і суміжних компетенцій ваших співробітників. Хоча це і є важливим фактором успішності будь-якого бізнесу, я пропоную вам сконцентруватися на інвестиціях у знання ваших клієнтів.
Ваше завдання — донести до них всю важливість професійного і регулярного догляду за шкірою. Готовий посперечатися, що знайдеться мало людей, хто сумнівається в необхідності щоденного чищення зубів. Або віддають перевагу вугіллю замість зубної пасти. У той самий час, у питаннях догляду за шкірою, таких «старовірів» повно. Які щиро не розуміють різницю між професійною косметикою, засобами мас-маркет категорії і звареним на кухні кремом. Які вважають відвідування косметологів примхою. Або впевнені, що процедурний догляд звільняє від регулярних домашніх beauty-ритуалів. І, повірте, таких більшість. Ось де золота жила. Навчаючи таких клієнтів азами косметології, ви створите свого закладу імідж надійного помічника в питаннях догляду за шкірою. Ви отримаєте лояльних клієнтів, які залишаться з вами надовго. Ви переманити на свою сторону багатьох покупців drogerie store, у яких більше не буде необхідності експериментувати зі своєю шкірою або шукати відповіді на питання, що цікавлять на просторах інтернету. Так, це трудомістка робота, але вона принесе вам набагато більше прибутку, ніж промотування тимчасових акцій. А головне — дасть більш тривалий результат.
«Сайт — не центр вашого Всесвіту. Сторінка в Facebook — не центр вашого Всесвіту. Мобільний додаток — не центр вашого Всесвіту. Клієнт — ось центр вашого Всесвіту!»
Брюс Ернст, product-менеджер Monetate
Перефразовуючи пана Ернста, можна сказати, що яким би класним не був ваш заклад, яким би продуманим не був інтер’єр і якими б висококласними фахівцями були ваші співробітники, центральне місце в салоні повинен займати клієнт. Нехай з цього моменту ваш бізнес стане клієнтоцентрованим. Теорія бізнесу говорить нам про те, що така концепція будується на відповідях на такі запитання: «Як можуть змінитися потреби моїх клієнтів? Що за нові потреби з’являться у моїх клієнтів завтра? Як мені знайти той товар, продукт або послугу, які максимально точно будуть задовольняти ці потреби? Чи можна знайти різні варіанти товарів або послуг для різних людей і який рівень різноманітності тут необхідний?».
Тобто центральне місце в побудові успішного бізнесу займає розуміння клієнта і його потреб. З чим ми маємо справу зараз?
Клієнт звик до свободи і достатку вибору. Але часто салони працюють для клієнтів як машина часу і переносять їх в минуле, коли у споживача цього вибору не було. У магазинах — тільки один вид молока, хліба і один сорт яблук. На прилавках — сорочки одного кольору або з одного матеріалу. В арсеналі косметолога — засоби одного бренду. Захоплюючий атракціон для любителів ретро і абсолютно згубний для вашого бізнесу. Якщо ви хочете бути успішним у сучасному світі, ви зобов’язані давати вибір вашим клієнтам. Для початку — пропонувати проведення процедур на косметичних засобах різних цінових сегментів. Якщо піти далі, ви можете мати в запасі кілька фахівців різного рівня, оплата за роботу яких також буде різною. Таким чином ви можете запропонувати більш вагому різницю між процедурами. І охопити набагато більш широке коло споживачів.
Клієнт бажає прозорості, простоти і інформативності. Основа основ — це пояснення клієнту нюансів проведеної процедури, чим вона хороша, як буде діяти той чи інший інгредієнт косметичного засобу. І навіть цим косметологи часто нехтують. Не кажучи вже про те, що ваші гості повинні розуміти, чому певна послуга у вас коштує дорожче, ніж в салоні навпроти. Або чому — дешевше, але при цьому не поступається якістю. У клієнта має бути відчуття повного розуміння того, що відбувається. Він повинен відчувати себе в безпеці. Дайте собі відповідь, чи здатні ваші співробітники якісно надати інформацію? Здатні детально проконсультувати? Чи знають опис брендів, на яких працюють? Якщо ви відповіли ні хоча б на одне з цих питань, то значить прийшов час щось змінювати.
Клієнту необхідна доступність. Природне прагнення всіх власників бізнесу — не просто продати товар або послугу, а й забезпечити собі завтра. Тобто зробити так, щоб клієнт, який купує сьогодні, прийшов завтра і зробив чергову покупку. Для того, щоб це відбулося, необхідно, по-перше, знайти мотиви і інтереси клієнта, які привели б його сюди. А, по-друге, зробити ваші послуги доступними. Відвідування салону не повинно бути преміальною подією, на яку витрачаються раз на рік, щоб потім хвалькувато козиряти перед іншими. Ні. В нашому випадку клієнти мають хвалитися станом своєї шкіри. Ви можете зробити ваші послуги доступними за допомогою зміни моделі ведення бізнесу, перерозподілу витрат, стимуляції економії на масштабі, і найголовніше, осмисленого і уважного вибору постачальників, які нададуть вам можливість розвиватися і економити, навіть в умовах сьогодення.
І наостанок, колеги, запам’ятайте: зараз не час мірятися салонами, з’ясовуючи, чий заклад кращий. Зараз час вибудовувати культуру споживання професійних beauty-послуг. Ми всі в одному човні. Наша система дуже мала, за рахунок чого, дуже вразлива. І кожен неякісний контакт з клієнтом, у тому числі й потенційним, негативно відбивається на кожному з нас. Один за всіх і всі за одного.
Але я не хочу бути песимістом. Сьогодні я пропоную вам готову інструкцію, як залучити нових клієнтів у свій салон і як утримати наявних. І як зробити так, щоб салонний бізнес зміг похвалитися тими ж обсягами продажів, що і мас-маркет компанії.
«Інвестиції в знання завжди дають найбільший прибуток»
Бенджамін Франклін
Я зараз говорю не про перманентне підвищення професійних і суміжних компетенцій ваших співробітників. Хоча це і є важливим фактором успішності будь-якого бізнесу, я пропоную вам сконцентруватися на інвестиціях у знання ваших клієнтів.
Ваше завдання — донести до них всю важливість професійного і регулярного догляду за шкірою. Готовий посперечатися, що знайдеться мало людей, хто сумнівається в необхідності щоденного чищення зубів. Або віддають перевагу вугіллю замість зубної пасти. У той самий час, у питаннях догляду за шкірою, таких «старовірів» повно. Які щиро не розуміють різницю між професійною косметикою, засобами мас-маркет категорії і звареним на кухні кремом. Які вважають відвідування косметологів примхою. Або впевнені, що процедурний догляд звільняє від регулярних домашніх beauty-ритуалів. І, повірте, таких більшість. Ось де золота жила. Навчаючи таких клієнтів азами косметології, ви створите свого закладу імідж надійного помічника в питаннях догляду за шкірою. Ви отримаєте лояльних клієнтів, які залишаться з вами надовго. Ви переманити на свою сторону багатьох покупців drogerie store, у яких більше не буде необхідності експериментувати зі своєю шкірою або шукати відповіді на питання, що цікавлять на просторах інтернету. Так, це трудомістка робота, але вона принесе вам набагато більше прибутку, ніж промотування тимчасових акцій. А головне — дасть більш тривалий результат.
«Сайт — не центр вашого Всесвіту. Сторінка в Facebook — не центр вашого Всесвіту. Мобільний додаток — не центр вашого Всесвіту. Клієнт — ось центр вашого Всесвіту!»
Брюс Ернст, product-менеджер Monetate
Перефразовуючи пана Ернста, можна сказати, що яким би класним не був ваш заклад, яким би продуманим не був інтер’єр і якими б висококласними фахівцями були ваші співробітники, центральне місце в салоні повинен займати клієнт. Нехай з цього моменту ваш бізнес стане клієнтоцентрованим. Теорія бізнесу говорить нам про те, що така концепція будується на відповідях на такі запитання: «Як можуть змінитися потреби моїх клієнтів? Що за нові потреби з’являться у моїх клієнтів завтра? Як мені знайти той товар, продукт або послугу, які максимально точно будуть задовольняти ці потреби? Чи можна знайти різні варіанти товарів або послуг для різних людей і який рівень різноманітності тут необхідний?».
Тобто центральне місце в побудові успішного бізнесу займає розуміння клієнта і його потреб. З чим ми маємо справу зараз?
Клієнт звик до свободи і достатку вибору. Але часто салони працюють для клієнтів як машина часу і переносять їх в минуле, коли у споживача цього вибору не було. У магазинах — тільки один вид молока, хліба і один сорт яблук. На прилавках — сорочки одного кольору або з одного матеріалу. В арсеналі косметолога — засоби одного бренду. Захоплюючий атракціон для любителів ретро і абсолютно згубний для вашого бізнесу. Якщо ви хочете бути успішним у сучасному світі, ви зобов’язані давати вибір вашим клієнтам. Для початку — пропонувати проведення процедур на косметичних засобах різних цінових сегментів. Якщо піти далі, ви можете мати в запасі кілька фахівців різного рівня, оплата за роботу яких також буде різною. Таким чином ви можете запропонувати більш вагому різницю між процедурами. І охопити набагато більш широке коло споживачів.
Клієнт бажає прозорості, простоти і інформативності. Основа основ — це пояснення клієнту нюансів проведеної процедури, чим вона хороша, як буде діяти той чи інший інгредієнт косметичного засобу. І навіть цим косметологи часто нехтують. Не кажучи вже про те, що ваші гості повинні розуміти, чому певна послуга у вас коштує дорожче, ніж в салоні навпроти. Або чому — дешевше, але при цьому не поступається якістю. У клієнта має бути відчуття повного розуміння того, що відбувається. Він повинен відчувати себе в безпеці. Дайте собі відповідь, чи здатні ваші співробітники якісно надати інформацію? Здатні детально проконсультувати? Чи знають опис брендів, на яких працюють? Якщо ви відповіли ні хоча б на одне з цих питань, то значить прийшов час щось змінювати.
Клієнту необхідна доступність. Природне прагнення всіх власників бізнесу — не просто продати товар або послугу, а й забезпечити собі завтра. Тобто зробити так, щоб клієнт, який купує сьогодні, прийшов завтра і зробив чергову покупку. Для того, щоб це відбулося, необхідно, по-перше, знайти мотиви і інтереси клієнта, які привели б його сюди. А, по-друге, зробити ваші послуги доступними. Відвідування салону не повинно бути преміальною подією, на яку витрачаються раз на рік, щоб потім хвалькувато козиряти перед іншими. Ні. В нашому випадку клієнти мають хвалитися станом своєї шкіри. Ви можете зробити ваші послуги доступними за допомогою зміни моделі ведення бізнесу, перерозподілу витрат, стимуляції економії на масштабі, і найголовніше, осмисленого і уважного вибору постачальників, які нададуть вам можливість розвиватися і економити, навіть в умовах сьогодення.
І наостанок, колеги, запам’ятайте: зараз не час мірятися салонами, з’ясовуючи, чий заклад кращий. Зараз час вибудовувати культуру споживання професійних beauty-послуг. Ми всі в одному човні. Наша система дуже мала, за рахунок чого, дуже вразлива. І кожен неякісний контакт з клієнтом, у тому числі й потенційним, негативно відбивається на кожному з нас. Один за всіх і всі за одного.