Домашній догляд: додаткові продажі або складова ефективних естетичних програм.
Пролетарське відлуння минулого. Пацієнт, я зробив вам операцію, — далі, лікуйтеся, як хочете.
Коли у липні 2019 року я в черговий раз побачив пропоновану тему від видання «Продажі або сервіс», я не зміг пройти повз... І вирішив обов’язковим висловити свою думку з цього приводу. Вважаючи, що теми номера підбираються на основі актуальних запитів читачів, я хочу максимально коротко і максимально прагматично поставити жирну крапку в цій темі. Тема адже не нова. Темі десятиліття...
Ця публікація є скоріше моєю непохитною думкою, ніж черговим роздумом на тему.
Відверто вважаю, що суть не в питанні «що таке домашній догляд», а у глобальному розумінні місії і сенсу вашого бізнесу, або професії. Також, як і в розумінні потреб клієнта, і того, наскільки він буде задоволений вашою співпрацею.
Про нашу роль і відповідальність
Хто такий косметолог, косметичний салон? Яка його цінність для клієнта? У чому обов’язок професіонала?
Ніхто не буде сперечатися з тим, що косметолог — фахівець, який повністю несе відповідальність за стан шкіри пацієнта, її доглянутість, збереження молодості і рішення естетичних проблем. Чи не так це? Звичайно так, відповісте ви. І діяти фахівець повинен виходячи з розуміння своєї ролі і відповідальності перед клієнтом за результат.
Поставимо себе на місце клієнта
Скажіть, а чи достатньо, для збереження здорового стану зубів, просто ходити раз на півроку до косметолога? Але при цьому, взагалі не чистити зуби, або чистити їх за допомогою неправильної зубної щітки? Або взагалі чистити зуби неправильно і шкідливою зубною пастою? Звичайно ж ні, відповісте ви! Тому, що чистити зуби вдома обов’язково, мінімум два рази на день! Слава Богу, ми давно звикли до цього явища.
Скажіть, а кого будуть звинувачувати люди у погіршенні стану своїх зубів, якщо будуть регулярно ходити до стоматолога і у той же час неправильно стежити за своїми зубами вдома, неправильно їх чистити, шкодити яснам, емалі?
Звичайно ж, стоматолога! Адже будь-яка людина, що звернулася до фахівця, частково переносить свою відповідальність на нього. І з домашнім доглядом все так само.
Ви — косметолог, вузько направлений фахівець, часто з медичною освітою, що відповідає за те, що описано вище. Я вважаю справжніми професіоналами лише тих косметологів, які до своїх безперечних обов’язків відносять рекомендації і, що важливо, контроль за виконанням своїми клієнтами приписів домашнього догляду. Обов’язковим є отримання зворотного зв’язку. Адже якщо вам не байдужий ваш клієнт, ви з’ясуєте, як йому стан шкіри після процедур. Як він і за допомогою яких засобів доглядає за своєю шкірою вдома. Адже це «Як?» — теж дуже важливе питання, ми стикаємося з тим, що вкрай мало споживачів (навіть серед тих, хто регулярно відвідує косметолога) вміють доглядати за шкірою правильно, знають, як правильно наносити засоби, послідовність нанесення.
Будь-який косметолог зобов’язаний...
Саме зобов’язаний (увага, практично бізнес-процес для вас або вашого майстра):
• діагностувати тип і стан шкіри клієнта;
• позначити комплекс процедур, необхідних для вирішення завдань клієнта або виявлених естетичних проблем;
• уважно вивчити, яким чином, з якою регулярністю і у якій послідовності клієнт використовує засоби домашнього догляду;
• за необхідності відкоригувати його знання і методику застосування домашнього догляду;
• вивчити засоби, якими користується клієнт домашнього догляду;
• відкоригувати, повністю замінити або доповнити домашній догляд клієнта необхідними засобами для його типу і стану шкіри;
• пояснити клієнту важливість виконання приписів як по догляду в салоні (його регулярність і тривалість), так і у домашньому догляді. Попередити про те, що в разі невиконання всього комплексу приписів оптимальний результат не буде досягнутий;
• отримати підтвердження від пацієнта в готовності виконати всі приписи і приступити до роботи.
А головне, про що ми завжди забуваємо — у разі відмови клієнта слідувати позначеному вами циклу процедур і приписам для домашньому догляду, потрібно відмовити клієнту у догляді.
На цьому зараз закінчимо, не будемо приділяти час тому, що після проведення процедур потрібно обов’язково зателефонувати клієнту та отримати зворотний зв’язок щодо стану його шкіри. Також не будемо говорити про те, що слід переконатися у тому, що клієнт дотримується всіх домашні приписів, що він розуміє — домашній догляд вимагає регулярної корекції, виходячи з динаміки стану шкіри, сезону, інших факторів, які постійно змінюються.
Довіра і самоповага
Припускаю, що найстрашніше для косметолога зараз — це змусити себе відмовитися від клієнта, навіть якщо ми не вирішимо його проблему, але проведемо одну процедуру і забезпечимо собі миттєвий заробіток. Це складне питання відмови лежить у фінансовій, етичній та професійній площині.
Ми вже говорили, візит до косметолога — це звернення до його професійних знань за рішенням проблем. Підсвідоме перекладання відповідальності на фахівця. Але це явище має триматися на двох ногах, інакше буде надто хитким. З одного боку, косметолог повинен прийняти відповідальність, з іншого, клієнт зобов’язаний повністю йому довіритися і робити те, що йому рекомендують. Клієнту слід поважати лікаря як фахівця, і косметолог у побудові спілкування також повинен виходити з цього принципу. До нього звернулися за рішенням проблеми! Він знає, як її вирішити. Все, що він рекомендує — важливо.
Від чого ви насправді відмовляєтеся, коли говорите «ні» своєму потенційному клієнтові?
Ви відмовляєтеся від клієнта, який, по-перше, з самого початку не довіряє вам і ставить під сумнів вашу експертність, по-друге, у наслідок недотримання ваших розпоряджень, ніколи не залишиться задоволений результатом від відвідування вашого салону. Цей клієнт ніколи не стане рекомендувати вас своїм знайомим. А, скоріше за все, буде відгукуватися про вас негативно. «Сарафанне радіо» більше не буде працювати, і ви не отримаєте потік нових безкоштовних клієнтів. Ваш прибуток почне падати, а витрати зростатимуть. Завжди важливо дивитися глибше. Так, ми заробимо зараз, але у довгостроковій перспективі це виллється у погану репутацію для вас, як фахівця. А далі — принцип доміно.
Повторюсь, важливо усвідомити, що людина приходить до вас за рішенням своїх проблем. І якщо вона не вважає важливим виконувати всі ваші розпорядження, швидше за все, вона вам не довіряє.
Важливо говорити про це з клієнтом прямо і відверто. Наприклад, це може мати такий виглял. «Метою нашої з вами співпраці є рішення ваших косметичних проблем, я — зацікавлена у тому, щоб вирішити їх. І я, як фахівець, повинна вам призначити як процедуру (або обов’язковий курс), так і домашній догляд, який приведе нас до необхідного результату. Всі пункти з моїх приписів — обов’язкові до виконання. Якщо у вас є сумніви у правильності моїх приписів, давайте це обговоримо, і я поясню вам всі пункти з рекомендацій докладно. Розповім, чому вони важливі. Якщо у нас з вами не складуться довірливі стосунки, що є обов’язковим у спільній роботі, я змушена буду відмовити вам, оскільки це суперечить моїм морально-етичним міркуванням. Я могла б вам надати ряд послуг, ви — оплатити їх, але, за підсумком, це призведе до вашої незадоволеності результатом.
Звертаючись до мене, ви звертаєтеся подібно до лікаря, який повинен забезпечити вам необхідний результат. Коли ви приходите до лікаря, помилково вважати, що все закінчиться у кабінеті, а приписи лікаря у медикаментозному домашньому лікуванні не є обов’язковими. Недотримання методики лікування може призвести до дуже великих проблем. Так само і в косметології. Єдина відмінність полягає у тому, що негативний результат від неправильного догляду за своєю шкірою — значно відкладений у часі, адже ми з вами повинні не тільки вирішити актуальні проблеми стану вашої шкіри, але і подовжити її молодість. Вам необхідно користуватися правильним, комплексним домашнім доглядом. Це як „Отче наш“, є незаперечним фактом, подібно до того, що УФ-випромінювання є ключовим фактором старіння, а обов’язковий SPF-захист на кожен день при активній інсоляції давно визнаний необхідним у догляді будь-якої жінки, яка бажає подовжити молодість своєї шкіри. Так і з регулярним домашнім доглядом, так і з відвідуванням процедур: все це може повноцінно працювати, виключно у комплексі».
Про чесність
Будьте чесними, говоріть відверто, по-перше, це зчитується підсвідомо, по-друге, рано чи пізно клієнт усвідомлює обман. Тому важливо призначати приписи якісно і чесно, і якщо актуальний домашній догляд цілком підходить клієнту, не варто йому нав’язувати те, що йому насправді не потрібно. Але не соромтеся наполягати на істинно чесних і коректних приписах щодо поліпшення або заміні домашнього догляду. Там, де це необхідно.
Про розуміння свого клієнта
«А що ж робити, якщо клієнт не може купити той догляд, який я йому порекомендувала?» — можете запитати ви. Безумовно, таке буває. Пропустимо пошук причини того, яким чином до вас потрапив клієнт, який не готовий оплатити ваш рівень послуг і домашнього догляду.
А подумаємо, що робити у ситуації, що вже склалася. Всі розуміють, що у кожного з нас є клієнти з різним рівнем достатку. Всі вони важливі для нас. І ми повинні забезпечити комфорт і доступність для всіх, кого вважаємо для себе цінними. Тому у вас завжди має бути кілька альтернативних брендів домашнього догляду, на будь-який гаманець. Якщо людині це занадто дорого, порекомендуйте йому щось бюджетніше. Якщо дешево, і він звик довіряти засобам з іншого цінового діапазону — дайте йому дорожчу альтернативу.
Розумію, неможливо, мати під рукою всі засоби від всіх необхідних брендів для того, аби миттєво продати клієнтові те, що йому необхідно. Але! Є компанії, ваші партнери, косметичні бренди, які зможуть зробити доставку вашому клієнтові від вашого імені, з дотриманням всіх ваших переваг. Ви навіть зможете просто дати адресу сайту, на якому пацієнт зможе вказати ваші реквізити та отримати персональну знижку. Або зможете відправити клієнту посилання з підібраними йому засобами. Все що йому залишиться — це оплатити замовлення і чекати на доставку. А ви, у свою чергу, отримаєте додатковий продаж і позбудетеся від зайвої біганини за замовленням до постачальника, не будете чекати, поки клієнт зможе виділити час і прийти за своїм замовленням.
Загалом, обирайте для співпраці ті бренди, які дійсно допомагають зробити вашу професію легше, комфортніше і прибутковіше. Без зайвої скромності, особисто я кожен день, прокидаючись вранці, думаю саме про те, як забезпечити все вищесказане для вас.
Отже, резюмуючи ...
Все дуже взаємопов’язано та переплетено і починається з нашого усвідомлення себе як особистості і фахівця. Слід усвідомити, що наша місія — не заробляння грошей, а спроба давати те, чого очікує від нас клієнт. Коли ми візьмемо повну відповідальність за результат клієнта, а не за технічне проведення, тоді все стане на свої місця. Наше ставлення до клієнтів і наш прибуток в довгостроковій перспективі — міцно між собою пов’язані. І тут немає ніяких «або».
«Я не наполягаю на операції, а рекомендую її, але якщо її не провести, ви помрете» ... Як вам такий лікар?
Ви зобов’язані не рекомендувати домашній догляд, а давати обов’язкові приписи до придбання. Багато фахівців вважають продажу домашнього догляду — «напарюванням». Правильно, ніколи нічого не обманюйте — не продавайте щось непотрібне, марне, обираючи людину.
А ось давати строгі і справедливі приписи для домашньому догляду — це підкріплення вашого звання фахівця вищого класу, який безкомпромісно виконує свою місію і призначення, вболіває за результат клієнта, а не за свій заробіток.
Давайте будемо чесними: для забезпечення необхідного результату, підтримання доглянутого стану шкіри, рішення естетичних проблем необхідним є регулярне відвідування косметолога, діагностика стану, правильний домашній догляд і його регулярна корекція. І вони не працюють окремо один без одного.
Ярослав Процько, засновник Piel Cosmetics.
Коли у липні 2019 року я в черговий раз побачив пропоновану тему від видання «Продажі або сервіс», я не зміг пройти повз... І вирішив обов’язковим висловити свою думку з цього приводу. Вважаючи, що теми номера підбираються на основі актуальних запитів читачів, я хочу максимально коротко і максимально прагматично поставити жирну крапку в цій темі. Тема адже не нова. Темі десятиліття...
Ця публікація є скоріше моєю непохитною думкою, ніж черговим роздумом на тему.
Відверто вважаю, що суть не в питанні «що таке домашній догляд», а у глобальному розумінні місії і сенсу вашого бізнесу, або професії. Також, як і в розумінні потреб клієнта, і того, наскільки він буде задоволений вашою співпрацею.
Про нашу роль і відповідальність
Хто такий косметолог, косметичний салон? Яка його цінність для клієнта? У чому обов’язок професіонала?
Ніхто не буде сперечатися з тим, що косметолог — фахівець, який повністю несе відповідальність за стан шкіри пацієнта, її доглянутість, збереження молодості і рішення естетичних проблем. Чи не так це? Звичайно так, відповісте ви. І діяти фахівець повинен виходячи з розуміння своєї ролі і відповідальності перед клієнтом за результат.
Поставимо себе на місце клієнта
Скажіть, а чи достатньо, для збереження здорового стану зубів, просто ходити раз на півроку до косметолога? Але при цьому, взагалі не чистити зуби, або чистити їх за допомогою неправильної зубної щітки? Або взагалі чистити зуби неправильно і шкідливою зубною пастою? Звичайно ж ні, відповісте ви! Тому, що чистити зуби вдома обов’язково, мінімум два рази на день! Слава Богу, ми давно звикли до цього явища.
Скажіть, а кого будуть звинувачувати люди у погіршенні стану своїх зубів, якщо будуть регулярно ходити до стоматолога і у той же час неправильно стежити за своїми зубами вдома, неправильно їх чистити, шкодити яснам, емалі?
Звичайно ж, стоматолога! Адже будь-яка людина, що звернулася до фахівця, частково переносить свою відповідальність на нього. І з домашнім доглядом все так само.
Ви — косметолог, вузько направлений фахівець, часто з медичною освітою, що відповідає за те, що описано вище. Я вважаю справжніми професіоналами лише тих косметологів, які до своїх безперечних обов’язків відносять рекомендації і, що важливо, контроль за виконанням своїми клієнтами приписів домашнього догляду. Обов’язковим є отримання зворотного зв’язку. Адже якщо вам не байдужий ваш клієнт, ви з’ясуєте, як йому стан шкіри після процедур. Як він і за допомогою яких засобів доглядає за своєю шкірою вдома. Адже це «Як?» — теж дуже важливе питання, ми стикаємося з тим, що вкрай мало споживачів (навіть серед тих, хто регулярно відвідує косметолога) вміють доглядати за шкірою правильно, знають, як правильно наносити засоби, послідовність нанесення.
Будь-який косметолог зобов’язаний...
Саме зобов’язаний (увага, практично бізнес-процес для вас або вашого майстра):
• діагностувати тип і стан шкіри клієнта;
• позначити комплекс процедур, необхідних для вирішення завдань клієнта або виявлених естетичних проблем;
• уважно вивчити, яким чином, з якою регулярністю і у якій послідовності клієнт використовує засоби домашнього догляду;
• за необхідності відкоригувати його знання і методику застосування домашнього догляду;
• вивчити засоби, якими користується клієнт домашнього догляду;
• відкоригувати, повністю замінити або доповнити домашній догляд клієнта необхідними засобами для його типу і стану шкіри;
• пояснити клієнту важливість виконання приписів як по догляду в салоні (його регулярність і тривалість), так і у домашньому догляді. Попередити про те, що в разі невиконання всього комплексу приписів оптимальний результат не буде досягнутий;
• отримати підтвердження від пацієнта в готовності виконати всі приписи і приступити до роботи.
А головне, про що ми завжди забуваємо — у разі відмови клієнта слідувати позначеному вами циклу процедур і приписам для домашньому догляду, потрібно відмовити клієнту у догляді.
На цьому зараз закінчимо, не будемо приділяти час тому, що після проведення процедур потрібно обов’язково зателефонувати клієнту та отримати зворотний зв’язок щодо стану його шкіри. Також не будемо говорити про те, що слід переконатися у тому, що клієнт дотримується всіх домашні приписів, що він розуміє — домашній догляд вимагає регулярної корекції, виходячи з динаміки стану шкіри, сезону, інших факторів, які постійно змінюються.
Довіра і самоповага
Припускаю, що найстрашніше для косметолога зараз — це змусити себе відмовитися від клієнта, навіть якщо ми не вирішимо його проблему, але проведемо одну процедуру і забезпечимо собі миттєвий заробіток. Це складне питання відмови лежить у фінансовій, етичній та професійній площині.
Ми вже говорили, візит до косметолога — це звернення до його професійних знань за рішенням проблем. Підсвідоме перекладання відповідальності на фахівця. Але це явище має триматися на двох ногах, інакше буде надто хитким. З одного боку, косметолог повинен прийняти відповідальність, з іншого, клієнт зобов’язаний повністю йому довіритися і робити те, що йому рекомендують. Клієнту слід поважати лікаря як фахівця, і косметолог у побудові спілкування також повинен виходити з цього принципу. До нього звернулися за рішенням проблеми! Він знає, як її вирішити. Все, що він рекомендує — важливо.
Від чого ви насправді відмовляєтеся, коли говорите «ні» своєму потенційному клієнтові?
Ви відмовляєтеся від клієнта, який, по-перше, з самого початку не довіряє вам і ставить під сумнів вашу експертність, по-друге, у наслідок недотримання ваших розпоряджень, ніколи не залишиться задоволений результатом від відвідування вашого салону. Цей клієнт ніколи не стане рекомендувати вас своїм знайомим. А, скоріше за все, буде відгукуватися про вас негативно. «Сарафанне радіо» більше не буде працювати, і ви не отримаєте потік нових безкоштовних клієнтів. Ваш прибуток почне падати, а витрати зростатимуть. Завжди важливо дивитися глибше. Так, ми заробимо зараз, але у довгостроковій перспективі це виллється у погану репутацію для вас, як фахівця. А далі — принцип доміно.
Повторюсь, важливо усвідомити, що людина приходить до вас за рішенням своїх проблем. І якщо вона не вважає важливим виконувати всі ваші розпорядження, швидше за все, вона вам не довіряє.
Важливо говорити про це з клієнтом прямо і відверто. Наприклад, це може мати такий виглял. «Метою нашої з вами співпраці є рішення ваших косметичних проблем, я — зацікавлена у тому, щоб вирішити їх. І я, як фахівець, повинна вам призначити як процедуру (або обов’язковий курс), так і домашній догляд, який приведе нас до необхідного результату. Всі пункти з моїх приписів — обов’язкові до виконання. Якщо у вас є сумніви у правильності моїх приписів, давайте це обговоримо, і я поясню вам всі пункти з рекомендацій докладно. Розповім, чому вони важливі. Якщо у нас з вами не складуться довірливі стосунки, що є обов’язковим у спільній роботі, я змушена буду відмовити вам, оскільки це суперечить моїм морально-етичним міркуванням. Я могла б вам надати ряд послуг, ви — оплатити їх, але, за підсумком, це призведе до вашої незадоволеності результатом.
Звертаючись до мене, ви звертаєтеся подібно до лікаря, який повинен забезпечити вам необхідний результат. Коли ви приходите до лікаря, помилково вважати, що все закінчиться у кабінеті, а приписи лікаря у медикаментозному домашньому лікуванні не є обов’язковими. Недотримання методики лікування може призвести до дуже великих проблем. Так само і в косметології. Єдина відмінність полягає у тому, що негативний результат від неправильного догляду за своєю шкірою — значно відкладений у часі, адже ми з вами повинні не тільки вирішити актуальні проблеми стану вашої шкіри, але і подовжити її молодість. Вам необхідно користуватися правильним, комплексним домашнім доглядом. Це як „Отче наш“, є незаперечним фактом, подібно до того, що УФ-випромінювання є ключовим фактором старіння, а обов’язковий SPF-захист на кожен день при активній інсоляції давно визнаний необхідним у догляді будь-якої жінки, яка бажає подовжити молодість своєї шкіри. Так і з регулярним домашнім доглядом, так і з відвідуванням процедур: все це може повноцінно працювати, виключно у комплексі».
Про чесність
Будьте чесними, говоріть відверто, по-перше, це зчитується підсвідомо, по-друге, рано чи пізно клієнт усвідомлює обман. Тому важливо призначати приписи якісно і чесно, і якщо актуальний домашній догляд цілком підходить клієнту, не варто йому нав’язувати те, що йому насправді не потрібно. Але не соромтеся наполягати на істинно чесних і коректних приписах щодо поліпшення або заміні домашнього догляду. Там, де це необхідно.
Про розуміння свого клієнта
«А що ж робити, якщо клієнт не може купити той догляд, який я йому порекомендувала?» — можете запитати ви. Безумовно, таке буває. Пропустимо пошук причини того, яким чином до вас потрапив клієнт, який не готовий оплатити ваш рівень послуг і домашнього догляду.
А подумаємо, що робити у ситуації, що вже склалася. Всі розуміють, що у кожного з нас є клієнти з різним рівнем достатку. Всі вони важливі для нас. І ми повинні забезпечити комфорт і доступність для всіх, кого вважаємо для себе цінними. Тому у вас завжди має бути кілька альтернативних брендів домашнього догляду, на будь-який гаманець. Якщо людині це занадто дорого, порекомендуйте йому щось бюджетніше. Якщо дешево, і він звик довіряти засобам з іншого цінового діапазону — дайте йому дорожчу альтернативу.
Розумію, неможливо, мати під рукою всі засоби від всіх необхідних брендів для того, аби миттєво продати клієнтові те, що йому необхідно. Але! Є компанії, ваші партнери, косметичні бренди, які зможуть зробити доставку вашому клієнтові від вашого імені, з дотриманням всіх ваших переваг. Ви навіть зможете просто дати адресу сайту, на якому пацієнт зможе вказати ваші реквізити та отримати персональну знижку. Або зможете відправити клієнту посилання з підібраними йому засобами. Все що йому залишиться — це оплатити замовлення і чекати на доставку. А ви, у свою чергу, отримаєте додатковий продаж і позбудетеся від зайвої біганини за замовленням до постачальника, не будете чекати, поки клієнт зможе виділити час і прийти за своїм замовленням.
Загалом, обирайте для співпраці ті бренди, які дійсно допомагають зробити вашу професію легше, комфортніше і прибутковіше. Без зайвої скромності, особисто я кожен день, прокидаючись вранці, думаю саме про те, як забезпечити все вищесказане для вас.
Отже, резюмуючи ...
Все дуже взаємопов’язано та переплетено і починається з нашого усвідомлення себе як особистості і фахівця. Слід усвідомити, що наша місія — не заробляння грошей, а спроба давати те, чого очікує від нас клієнт. Коли ми візьмемо повну відповідальність за результат клієнта, а не за технічне проведення, тоді все стане на свої місця. Наше ставлення до клієнтів і наш прибуток в довгостроковій перспективі — міцно між собою пов’язані. І тут немає ніяких «або».
«Я не наполягаю на операції, а рекомендую її, але якщо її не провести, ви помрете» ... Як вам такий лікар?
Ви зобов’язані не рекомендувати домашній догляд, а давати обов’язкові приписи до придбання. Багато фахівців вважають продажу домашнього догляду — «напарюванням». Правильно, ніколи нічого не обманюйте — не продавайте щось непотрібне, марне, обираючи людину.
А ось давати строгі і справедливі приписи для домашньому догляду — це підкріплення вашого звання фахівця вищого класу, який безкомпромісно виконує свою місію і призначення, вболіває за результат клієнта, а не за свій заробіток.
Давайте будемо чесними: для забезпечення необхідного результату, підтримання доглянутого стану шкіри, рішення естетичних проблем необхідним є регулярне відвідування косметолога, діагностика стану, правильний домашній догляд і його регулярна корекція. І вони не працюють окремо один без одного.
Ярослав Процько, засновник Piel Cosmetics.